Quand vous êtes malade, vous appelez généralement le secrétariat de votre médecin. Une secrétaire prend alors votre rendez-vous, ou répond à vos questions. Chez Burogest, ce travail est en partie pris en charge par une intelligence artificielle.
Lorsque vous composez le numéro d'un cabinet médical utilisant le système NORA, ce n'est pas une secrétaire qui vous répond immédiatement, mais une voix générée par une intelligence artificielle. Voici comment cela se passe :
Bonjour, je suis Nora, l'assistante virtuelle. Afin d'améliorer nos services et faciliter votre prise en charge, pouvons-nous vérifier vos coordonnées ? Est-ce que vous appelez à propos d'un rendez-vous ou pour autre chose ?"
Nora utilise des données médicales internes pour vérifier l'identité des patients avant même qu'une personne prenne l'appel.
Comment Nora identifie les patients avec précision ?
Nora se base sur une technologie avancée qui lui permet de vérifier automatiquement les informations des patients. Dès qu'un appel est reçu, l'intelligence artificielle compare les données du patient, telles que son numéro de téléphone, son nom, ou encore sa date de naissance avec les informations présentes dans la base de données du cabinet médical. Laurence Debruyn, responsable du projet NORA chez Burogest:
C'est une voix charmante qui va effectivement déjà déterminer si le patient est connu, en collaboration avec un programme en interne, puisqu'on reste dans le médical. Elle va déjà vérifier avec le numéro de téléphone, elle va avoir une remontée de fiche. Elle va déjà avoir un nom et un prénom. Donc, s'il y a par exemple plusieurs personnes avec le même numéro de téléphone, elle va demander déjà pour quelle personne elle appelle.
La conversation avec Nora : un processus simplifié
Une fois que Nora a identifié les données de l'appelant, elle vous pose des questions simples pour vérifier l'exactitude des informations. Laurence Debruyne :
Au cours de la conversation, elle fait une vérification des données, donc nom, prénom, date de naissance, si c'est bien ce nom-là, cette date de naissance-là, ce numéro de téléphone-là, et puis elle demande la raison de l'appel.
Dès que cette étape est franchie, l'appel est transféré à une opératrice pour une prise en charge plus approfondie.
Les avantages de l'assistant virtuel pour les secrétaires médicales
Grâce à Nora, les secrétaires médicales gagnent un temps précieux en n'ayant plus à redemander systématiquement les informations de base telles que le nom, le prénom, et la date de naissance du patient. Ce gain de temps leur permet de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Elin Duray est secrétaire édicale chez Burogest:
C'est très pratique effectivement. Ça nous fait vraiment gagner du temps de ne pas devoir forcément redemander le numéro de téléphone, le nom exact du patient. Tout s'affiche en fait sous nos yeux directement. Et on sait qu'on peut directement passer aux choses plus nécessaires.
Cette simplification du processus améliore non seulement l'efficacité interne mais aussi l'expérience du patient.
Un gain de temps pour tous les acteurs : patients et secrétaires
En réduisant le temps d'attente, Nora permet à la fois aux secrétaires et aux patients de gagner du temps. Le temps d'attente moyen pour un appel est réduit de 1 minute 30 à 1 minute, une différence significative pour les cabinets qui reçoivent plusieurs centaines d'appels chaque jour. Mais chez Burogest, on l'affirme: "Il n'y aura pas de perte d'emploi chez vous, ce n'est pas pour ça que vous le faites. C'est pour améliorer la qualité du service."
En effet, NORA permet de se concentrer rapidement sur la demande spécifique du patient, tout en réduisant les attentes pour les demandes plus simples, comme un rappel de rendez-vous. Laurence Debruyne:
Le but c’est améliorer la qualité du service, et qu'on puisse se concentrer exactement sur la demande du patient directement, sans devoir passer par toute cette partie : nom, prénom, date de naissance. Et si, par exemple, quand il y a beaucoup d'appels et que le patient appelle juste pour avoir un rappel de rendez-vous, il n'est pas obligé de devoir attendre trop longtemps pour avoir l'information qu'il a besoin et pouvoir céder la place, du coup, au besoin d'une autre personne qui pourrait avoir besoin d'un rendez-vous urgent ou moins urgent.
Les tests de nora : une innovation en phase de test
Depuis avril 2024, NORA est en phase de test avec plusieurs patients volontaires. Les premiers retours sont très positifs, et le système devrait être étendu à l’ensemble des patients d'ici 2025. Cette technologie pourrait bien devenir la norme dans de nombreux cabinets médicaux dans les années à venir.
Conclusion : L'Intelligence Artificielle au Service de la Médecine
L'introduction de NORA, l’assistante virtuelle, marque une avancée importante dans la gestion des rendez-vous médicaux et des demandes des patients. Ce système, en phase de test, devrait être déployé plus largement en 2025. L'IA, loin de remplacer l'humain, devient ici un outil précieux pour améliorer le service aux patients et l'efficacité des secrétariats médicaux.
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